En tu empresa, no trates los síntomas, trata las causas

En mi primer libro “La música del Marketing”, en la introducción al artículo que en él el Doctor Ceberio escribe, hago alusión a que en muchos ámbitos nada se debe tratar aisladamente sino como parte de un todo. En el citado artículo se detalla cómo tratar el dolor mediante la biomecánica integral, entendida como aquella  parte de la medicina que interpreta el cuerpo humano como una estructura, una máquina perfectamente integrada que depende de la interacción y equilibrio de sus distintos componentes.

Empresa y síntomas

En el tratamiento del dolor es fácil caer en la tentación de tratar el síntoma, fijando la atención en el punto donde se localiza el dolor en vez de tener en cuenta la causa de donde procede éste. El dolor se puede deber a la forma global de la estructura del cuerpo, a problemas derivados de posturas incorrectas continuadas, a patologías que dependen de tejidos como puede ser la función del sistema hormonal, básicamente tiroides y ováricos, incluso al estrés o la ansiedad.

Pero si no se tiene una visión integral del cuerpo humano como estructura completa no podremos influir en él.

Si nos duele la espalda, la más habitual es que se acuda rápidamente a tratar esta parte del cuerpo con masajes, medicamentos o descanso. Pero tras estas soluciones localizadas donde está el dolor, éste en mucha ocasiones acaba volviendo. Y es que muchos dolores de este tipo se deben a problemas posturales, a costumbres que durante años hemos adquirido por ejemplo al dormir y en numerosas ocasiones a imperfecciones debidas a que nuestra forma de pisar y de andar no son las adecuadas y lo que hay que tratar son los pies para curar la espalda.

Si no arreglamos esas costumbres o imperfecciones no arreglaremos el problema de manera definitiva y sólo pondremos parches que no evitarán que el problema vuelva a surgir.

Realizando un trabajo de consultoría en una empresa, y en una sesión de coaching individual con uno de sus propietarios, surgió el tema de que los empleados de su empresa no atendían bien a los clientes. La empresa era una asesoría y sus empleados no siempre se mostraban simpáticos y ponían buena cara cuando atendían a sus clientes.  Y lo más grave, no estaban en su trabajo siempre de parte de sus clientes y con ello de la empresa, sino de parte sus propios intereses y los de sus compañeros.

Empleados felices

Los dueños ya habían realizado anteriormente acciones para solucionar este comportamiento perjudicial para los resultados de la empresa. Habían realizado cursos de atención a clientes, habían tenido reuniones conjuntas e individuales con sus empleados para tratar el tema de mejorar el servicio y habían intentado incentivar económicamente a sus empleados si mejoraban en la atención que se buscaba.

El éxito de estas acciones había sido nulo. Pero es que la mala atención a los clientes era un síntoma, no una causa.

La causa era simple en realidad, los empleados estaban contra la empresa. Y por ilógico que parezca esta situación no es tan inusual. Los empleados se vengaban de su malestar con la empresa, tratando mal a los clientes y poniendo el foco de su ira allí donde la empresa y sus propietarios obtenían el beneficio.

Así que si queríamos una solución, deberíamos cambiar la relación de los empleados con la empresa y sus propietarios. Conseguir su implicación en general en todas las funciones y aspectos de su trabajo, conseguir crear un buen clima laboral, para desde ahí, conseguir empleados más felices y centrados en su trabajo, y sobre todo, y este si era el fin, centrados en los objetivos de la empresa en la que trabajaban.

No debíamos emprender acciones orientadas a mejorar la atención a los clientes sino acciones orientadas a mejorar la relación de los propietarios de la asesoría con sus empleados.

Por eso en nuestras empresas, si hay algún problema que queramos arreglar, vayamos a las causas y no nos quedemos en los síntomas.

La búsqueda de soluciones para los síntomas nunca nos llevará a la erradicación definitiva de los problemas.

Fernando Álvarez Díaz de Cerio. Ceriomarketing

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